过年期间家里置办了很多腊味，以前170升的冰箱空间不足了，加上服役几年，有些冰霜、漏水的小毛病，下决心换个空间大的。按广东的国家政策，老冰箱还能选择以旧换新折个几百。
2月26日带着老婆老妈跑到国美维多利新活馆踩点，看上了一款西门子KK28F73TI，价格最低5700。回家后第二天（27日）在苏宁易购网站上找到了同款型号，只要5291，立刻下单。填写订单过程中，特别注意了以旧换新相关项，并按网站提示在填写发票抬头时输入的是老婆的名字（因为我本人户口还在老家，老婆的深圳户口才属于广东省，能享受以旧换新，去年买电视办以旧换新的时候就因用了我的名字而重填过一次发票）。选择货到付款，搞定！
28日上午，接到苏宁客服电话，确认送货时间，下午冰箱就到了家。刷卡完成后手机收到一个确认码，送货师傅将此码填在确认单上，再给了我一张发票领用单。当时觉得苏宁服务相当迅速，24小时内就到货，而且付款确认机制也很便捷周到。问及以旧换新事宜，他们说他们不清楚，让我问客服。电话客服被告知须持发票领用单至苏宁正佳广场店换取发票，并办理以旧换新手续。
3月6日周日，趁着出门逛街，带着老婆老妈去正佳苏宁4楼服务台换取发票，排了半天队后拿到，得知得去5楼西门子专卖办理拖（旧）机单。拿着发票到5楼，西门子的销售人员确认了发票属主是广东户口后，给我们办理了拖机单。
3月7日，工作人员上门拖走了旧机，留下张拖机证明，旧机被估值为70元，通知过几天去商场领以旧换新和旧机款共370元。
3月11日周五，我老妈带着发票、拖机证明、老婆的身份证及复印件第二次来到正佳苏宁领款，又被告知必须发票本人亲自办理才可以。这一点让全家都很气愤，去年在国美买东西就是让我妈跑的这事，虽然也有周折，但没拿发票本人这个理由刁难。
今天(3月20日)，我和老婆专程再去正佳苏宁服务台领款，先是说得去另一角的会员台办理以旧换新凭证。来到会员区，人乱哄哄的，无人引导业务。挤进柜台咨询，又说得先签名登记，等待叫号。签名簿上我前面还有20多人等待办理，这时候又闷又热，等候区才10个左右座位，大部分人得站着。我和老婆对苏宁以这样的形式招待已经付过款的顾客感到很不满，老婆掏出手机拍下现场准备发微博，却被工作人员告知这里涉及商业机密，禁止拍照。可笑，这里既没有商品又没标价，竟好意思找这么个理由。
这还不是高潮，等了50分钟后才轮到，工作人员看了材料，无情地说我老婆是深圳户口，深圳属于特区，不能办理以旧换新，只能给我们旧机款70块钱。我们终于怒了，当时在这办拖机单的时候，销售人员只向我们确认了身份证的归属是广东，并没有提到深圳的特殊情况，而且开具了拖机单，拖走了我们完好的旧机后，只付我们70块钱？找到当时开具拖机单的西门子销售员理论，她让我们找电话客服解决，拨通电话客服却让我们找门店解决。我们让销售员找来她的上级，此上级表示没办法，只能退70元，然后就消失了。我们继续要求卖场找出一个有资格对此事负责的领导出来谈话，过阵子来了个人，继续是持同样的语气，并列出一堆网店与门店的区别出来，企图推卸责任。但在我们强调门场的销售人员在确认过身份证是广东后，开具了拖机单，导致旧机被拖，这是门店无可避责的，他实在无言以继，最后让步提出由卖场提供两样等值的礼品补偿那300，我们没有接受。接着他们就轮番上阵，一个一个的磨，耗到6点多，卖场部分销售人员已经在开始吃晚饭，我和老婆终于撑不住，接受了礼品赔偿——一个咖啡壶和一个电压力锅，事后查询这两样东西的淘宝价不足300元。
依然按原计划办完剩下的事，到家已经是21点了，开始做饭……
事情虽然算是了结，但我心里余愤难消，以后应该再也不会去苏宁买东西了。除去深圳户籍特殊导致的失误，整个购物过程中，我对苏宁有N点不满：
- 服务不够连续周到，未能在送新机同时拖走旧机，导致跑了第一趟
- 在门店咨询以旧换新时，未告知必须本人亲自上门领款，导致空跑了第二趟
- 办理领款效率低下，需要长时间排队，且未安置好等待的顾客（无人引导、无水无座）
- 门店错误导致纠纷时，态度消极，推脱责任
- 纠纷期间，除了与我们谈判的人以外，其他苏宁员工均在冷眼旁观，仿佛事不关己
- 在一个多小时的纠纷中，没人提出找地方让我们坐下谈，也没人提供饮水
- 承认店方有责任的情况下，补救措施毫无诚意（礼品是做促销用的，根本不算赔偿）
- 最后我们要求派工作人员带我们去领取那70块钱的旧机款，领款过程中工作人员竟然还在两个柜台间（服务台和会员台）来回了3趟才把手续跑完
通过苏宁店方在处理此事过程中的敷衍和反复，我看不到一点作为一家公司该有的大气。可知要么是公司没有在己方责任问题上制定过纠纷处理准则，要么是员工根本不想执行准侧（担心最后还是要问责到员工头上）。加上在门店的每个步骤都可见的拖沓低效，如果我是这家公司的老总，肯定得很痛心。